So verkündet es O2 seit der Übernahme des ehemaligen Super-Anbieters Alice. Der hatte einst eine kostenlose Kundenhotline und zeichnete sich durch bestens geschulte, freundliche Callcenter-Mitarbeiter aus. Ganze Verträge waren mit einem Monat Kündigungsfrist kündbar, und günstig waren die Konditionen auch noch – mit meinem Mann konnte ich sogar kostenlos telefonieren.
Was mein Mann und ich aber die letzten 1-2 Jahre mit Alice erleben durften, hat nichts mehr mit Spaß zu tun. Wenn ich allein an die Diskussionen mit Callcenter-Mitarbeiterinnen denke, die regelmäßig den 08/15-Fragenkatalog („Haben Sie den Stecker reingesteckt? Haben Sie ein Alice-Modem?“ etc.) abchecken, selbst wenn man ihnen sagt, dass der Mann im Hause vom Fach ist und sehr wohl prüfen kann, ob unsere Infrastrutkur buggy ist oder nicht. Gna gna gna! Aber das nur nebenbei…
Zuletzt also bestellte mein Mann seine SIM-Karte ab. Er erhielt sogar per Post eine Kündigungsbestätigung – mit einem versteckten Hinweis, dass Gespräche von Alice zu Alice ab 25.10.2012 0,15 € kosten. Soso. Noch ein Grund mehr, meine Alice-SIM abzubestellen. Aber eine Kündigungsbestätigung? „Geht nicht“, sagt die Callcenter-Dame, „die werden erst automatisch verschickt, wenn die Kündigung wirksam ist.“ Häh? So etwas habe ich ja auch noch nicht gehört… Ich könne aber eine E-Mail schreiben. Na, dann. Wieso muss ich als Kunde eigentlich alles machen?
Nun gut, ich bin etwas paranoid, und nachdem ich in der Alice-Lounge (für die ich übrigens auf der O2-Seite einen Extra-Alice-Login anklicken muss, der mich erst auf ein AOL-Portal führt und von da zur Alice-Lounge *wunder*) nicht durchblicke, was nun gekündigt ist, rufe ich lieber noch einmal an. Der nette Herr sagt: „Hier ist ja alles gekündigt! Auch der Hauptanschluss. Wollten Sie das?“ Nö, eigentlich nicht.
So, jetzt aber ’ne Kündigungsbestätigung für die SIM, mein Mann hat ja auch eine erwirken können. „Nein, das geht leider erst automatisch raus, wenn die Kündigung durch ist. Vorher können wir händisch nichts eingeben“, sagt der nette Herr. „Aber“, erkläre ich, „ich habe hier ein Schreiben.“ Ich lese den Text vor. Er antwortet: „Ja, DAS ist eine KündigungsEINGANGSbestätigung.“ Jetzt bin ich völlig verwirrt. Genau das meint man doch mit Kündigungsbestätigung, oder? Dass man bestätigt bekommt, zu wann eine Kündigung wirksam wird… Meine Frage hinsichtlich der entfallenden Kostenlos-Telefonie beantwortete der nette Herr mit einem: „Ja, das ist eine Promotion – die ist kein Vertragsbestandteil. Deshalb kann so etwas einfach geändert werden.“ Hmmm, ich erinnere mich, dass das damals ein Kaufargument war. Aber wo bekommt man bei Kommunikationsanbietern noch eine Vertragskopie? Halte ich persönlich für unseriös. Genau so wie die Tatsache, dass die Kauf-Gebühr fürs Handy, die ich 2 Jahre lang in Raten abstottere, als „Miete“ deklariert wird – und bei Nichtkündigung angeblich einfach weiterläuft… Aber wer weiß das schon genau? Schließlich wissen ja oft nicht einmal die Callcenter-Mitarbeiter, was genau Phase ist. Nur so erkläre ich mir, dass die immer im Konjunktiv sprechen: „Wenn Ihr Vertrag bis 21.9. laufen würde, dann wäre das jetzt Ihre letzte Rate.“ Ja, kann man denn nicht in den Vorgang reingucken und eine verbindliche Aussage treffen?
Angst und bange ist mir nur, wie es beim nächsten Anbieter sein wird, denn wie der nette Herr unter der Hand schon sagte: „Glauben Sie, woanders ist es besser?“
