Dieser Monat ist kein guter für mein Apple-Weltbild. Ein verbranntes Wochenende mit den Erfahrungen der Server.app 3.0.3, ein aufgeregter Abend mit 10.9.2 und Apples Vorstellungen, wie ich meine Mail-, Kontakte- und Kalender-Accounts einzurichten und ihnen unbedingt meine Passwörter zu überlassen habe. Und Ende letzter Woche fiel mir nach dem Aufwecken des MacBooks aus dem Ruhezustand immer wieder so ein Flimmern bzw. Pumpen/Pulsen in der linken unteren Ecke des Bildschirms auf. Also dachte ich, das lässt du mal besser angucken; das ist bestimmt ein Teil der LED-Hintergrundbeleuchtung, die sich gerade verabschiedet. Zum Glück habe ich Garantie.

Video vom Pumpen

Also loggte ich mich auf der Apple-Webseite ein und wollte einen Termin buchen.
Termine Apple Genius Bar_totally_inacceptable
Ach, erst nächste Woche wieder? Ich fand noch zwei Termine zu unchristlicher Zeit und wählte den sinnvolleren, direkt vor der Arbeit. Alles andere: ausgebucht. Wie toll. Aber wohl sowieso eher die Regel, denn die Ausnahme. Am Montag schlug ich dann gleich um 8 Uhr in der Rosenstraße auf. Claudio ging ruhig mit mir durch das Problem; auf Zuruf konnte ich es nicht reproduzieren, war aber schlau genug gewesen, ein Video gedreht zu haben, als das Problem aufgetreten war. Claudio bestellte das Ersatzteil (Display-Clamshell zu 423 Euro), wertete das als Garantiefall und sagte mir zu, sobald das Ersatzteil eingetroffen sei, solle ich das MacBook vorbeibringen und es würde – abhängig von der Arbeitsbelastung des Technikers – zeitnah, wenn möglich noch am selben Tag repariert. Dienstag bekam ich die Mail. Mittwoch abend setzte ich mich hin, machte ein Backup vom System, löschte die Festplatte sicher und installierte sauber das dazugehörige OS X mit Gerätelizenz, ein 10.7.5. Außerdem, man ist ja vorsichtig, schoss ich Fotos vom Gerät, aus denen der wirklich sehr gute Zustand hervorgeht.
So sah es aus:
MacBook_OK
Donnerstag früh packte ich das Notebook in die gepolsterte Hülle und gab es ab. Wider Erwarten wurde es Freitag nachmittag, bis ich einen Anruf bekam, dass ich das Gerät abholen könne. Ich kam gegen 18.15 Uhr an und es dauerte noch knapp 12 Minuten, bis jemand endlich rauskam und das MacBook dabei hatte. Ich schaute mir das Ding an und mir fiel nichts negatives auf; allerdings war das in einem vollen Laden, zwischen Tür und Angel, an der Kante eines Tisches vor etwa 5-6 anderen Kunden, Kundengespräche links und rechts, vor und hinter mir, Musik aus den Lautsprechern und Ladenbeleuchtung. Zuhause angekommen holte ich es wieder aus der gepolsterten Hülle, schaute noch mal genauer drauf und wäre fast an die Decke gegangen vor Schreck: Bottom Case völlig zerkratzt – aber nicht einfach “so”, sondern als wenn jemand einen Schraubenzieher willentlich angesetzt hätte, um das Aluminium durchzuschneiden. Eine Schraube schaute scharfkantig aus ihrer Mulde, das Scharnier des Displays machte komische, schabende, quitschende Geräusche, die vorher nicht da waren und das ganze Display-Panel ist ca. 1mm schief verbaut (!).
MacBook_nicht_mehr_ganz_so_OKIMG_1505
Ich schoss noch einmal Fotos, um diesen Zustand zu dokumentieren und machte mich noch einmal auf den Weg zurück zum Apple Store, um sofort zu reklamieren. Um 19:25 Uhr war ich an der Straßenbahnhaltestelle zur Tram 19. Es ist unglaublich aber wahr: Ich könnte den Weg zur Rosenstraße zu Fuß in dreißig Minuten zurücklegen, aber es ist gänzlich unmöglich, mit der MVG oder der S-Bahn München eine Fahrtstrecke von 12 min in 30 Minuten zurückzulegen. Es geht nicht. 19:55 Uhr stellte ich im U-Bahnhof Max-Weber-Platz meinen Versuch ein, mit der U-Bahn die zwei Stationen bis Karlsplatz zurückzulegen und noch vor 20 Uhr im Store einzutrudeln. Die öffentlichen Verkehrsmittel hier – und liebe Angestellte, nehmt mir das ruhig übel, denn wenn ihr mal von mir Hilfe braucht, mache ich genauso meine Tür zu, wie ihr eure vor mir – … gut, lassen wir das, Thema für ein andermal.

Wie dem auch sei, heute früh bin ich noch einmal zum Store, das 4. Mal innerhalb einer Woche. Man gönnt sich ja sonst nichts. Der Türsteher wollte mich schon wieder rauswerfen, ich sagte, ich wolle den Geschäftsführer oder den Abteilungsleiter der Genius-Bar sprechen, ich hätte eine Reklamation; dann: “Sie dürfen dann schon mal nach oben!”. Wie gnädig. Im oberen Bereich – um 8.15 Uhr ist eigentlich noch kein Publikumsverkehr, offensichtlich ist dieser Zeitraum nur für Termine für die “Geniusse” – warteten die üblichen Leute – Putzpersonal, der Dispatcher und einige Geniusse. Ich wandte mich an den Dispatcher, der mich erneut nach einem Termin fragte. Ich sagte, ich hätte keinen, es ginge um eine Reklamation und ich wolle mit dem Abteilungsleiter der Genius-Bar oder dem Geschäftsführer reden. “Das können wir einrichten!” hörte ich ihn sagen und er verwies mich an zwei blau be-T-shirtete Menschen an dem großen Tisch der Genius-Bar. Beides übrigens nicht leitende Angestellte, sonst hätten sie wohl nicht “Genius” auf ihrem Namensschild getragen. F. nahm sich Zeit. Ich schilderte ihm den Zustand des MacBooks nach der Reparatur und er hörte zu, ließ aber durch Aussagen wie “es ist sehr unwahrscheinlich, dass das hier passiert ist” und “von Schäden steht nichts im Case” durchklingen, was er von mir hielt. Ich kann durch die Fotos belegen, dass die Sachbeschädigung – um nichts anderes geht es hier – bei ihnen im Laden passiert sein muss, sie haben ihn aber nicht interessiert, was ja einerseits auch OK ist, wenn dann andererseits alles getan wird, um mich als Kunden zufriedenzustellen. Wenigstens sah er ein – ohne das aber einzuräumen oder sich gar zu entschuldigen – dass ein fehlerfreies Bottom case wohl doch ne tolle Sache wäre für ein – ich sag einfach “teures” – Notebook, das bisher in 1,5 Jahren nicht einen einzigen Kratzer abbekommen hat und bei der Zustandsaufnahme durch den ersten Genius ein “fine” bekam.

Im Nachhinein muss ich sagen, in seiner unnachahmlichen Arroganz und Verhalten, nicht aber durch sein Aussehen, erinnerte F. mich irgendwie an die picklig-pubertär-pointierten Mapple-Mitarbeiter in den Simpsons-Episoden. Henne-Ei-Problem? Ich weiß nicht, ob er es sich zum Ziel gemacht hat, diese Gestalten nachzuahmen oder ob die Macher der Simpsons nur einfach ein feines Gespür für die Eigenheiten der Apple-Firmenkultur haben, denen man vor 20 Jahren schon nachgesagt hat, sie seien arrogant.

Wie dem auch sei, ich fand es weniger prickelnd, als er die drei Meter Luftlinie zu seinem Kollegen, ich saß vor ihm, rief “Wer hat den überhaupt reingelassen? Vor 9 Uhr empfangen wir doch keine Kunden!”. Zitat Ende, wortwörtlich so passiert. Empfangen, soso.

In seiner Beschwichtigungstour erklärte er mir als Schuljungen unter anderem oberlehrerhaft, dass ich ja überhaupt keinen Anspruch auf eine schnelle Reparatur hätte, denn “Business-Kunden werden vorgezogen; dass sie ihr Notebook nach nur einem Tag wiederbekommen, dass können wir gar nicht versprochen haben”. Hatte ich nicht behauptet, aber andersherum formuliert, bekomme ich es nach einem Tag Reparatur nicht zurück, suche ich mir halt einen anderen Laden. Warum sonst sollte ich wohl das nicht wenige Geld für einen Apple plus Garantieerweiterung in die Hand nehmen? Außerdem sei das Display völlig korrekt so schief und innerhalb der Toleranzen (was wäre denn unzumutbar? Wenn die eine Seite aus der Clamshell rausguckt?). Und dass ein Scharnier knackt oder Geräusche macht, das sei auch normal.

Auch eine Entschuldigung fiel ihm schwer, also erinnerte ich daran, dass ich eigentlich mit dem Geschäftsführer hatte reden wollen, und dass der noch fehle. Es kam dann B., Status unbekannt, aber er tat so, als sei er der Chef. Auch ihm schilderte ich noch mal alles, was er sich anhörte, mit den Worten “der Kollege und ich haben das eben schon besprochen” kommentierte und dann auf jeden Mangel einging, ohne dabei aber in der Sache nachzugeben. Das Display (Erinnerung: beide Ränder trennen ca. 1mm, das ist total schief) sei innerhalb der Spezifikationen (die mir zu erklären oder zu zeigen er aber “vergaß”). Die Geräusche des Scharniers seien “normal” (wenngleich es vorher nicht aufgetreten war) und die Schraube hatte schon F. wieder eingeschraubt, wobei ich mal schwer hoffen möchte, denn sie wirkte schon fest, dass sie sich wirklich nur gelöst und nicht wie der Pfusch in seiner Gesamtheit vermuten lässt, verkantet hineingewichst wurde, sodass das Gewinde des Topcases beschädigt ist. Er schloss mit einer konditionalen Entschuldigung “Wenn es wirklich so sein sollte, dass die Kratzer hier geschehen sind, möchte ich mich dafür entschuldigen!” und erklärte, er habe mit dem Kollegen gesprochen, der die Reparatur durchgeführt hatte. Er versicherte sich noch, dass F. den Austausch des Bottom cases beauftragt hatte (mit der expliziten Zusicherung, es diesmal wirklich noch am selben Tag fertigzubekommen). Übrigens stand in der Aufnahme des Zustands vom MacBook jetzt: “Used appearance”. P$§”%§$%”$enner.

Bei so einem Rant ist es klar, dass er in der Gefühlsübermannung geschrieben ist und auf Außenstehende einfach komisch wirkt. Ich lasse ihn dennoch stehen, vielleicht tut Google ja seinen Job und vielleicht wird – das Leben und die Marktwirtschaft als großes Laplace-Experiment – eine Art Auswahl der Marktteilnehmer stattfinden.

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