Christian Dürrhauer Home

wir müssen uns beschweren – es reicht nicht einmal mehr für eine respektvolle Anrede, denn du behandelst uns auch respektlos.

Seit Mittwoch, den 15.8.2012, 17:00 Uhr ist unser DSL nicht mehr existent. Resetten von Modem und Router bringt nichts. Insgesamt haben wir seitdem 2 ½ Stunden in der Warteschleife verbracht, um die Störung zu melden, eine Information zu bekommen, was los ist und zu erfahren, wann die Störung behoben sein wird.

Letztere beide Punkte konnten wir bis heute nicht in Erfahrung bringen. Dafür haben wir ungefähr 50 Mal gehört, dass dir unser Anruf wichtig ist, sich gleich jemand um uns kümmern wird und wir dich doch auch übers Internet erreichen könnten. Merkst du eigentlich, wie zynisch das ist? Hallo Alice – wir haben kein Internet mehr!

Irgendwann haben wir auf der Bestellhotline angerufen, um überhaupt mit einem Menschen zu sprechen. Aber deine Mitarbeiter können ja prinzipiell keine kompetenten Auskünfte geben und sagen immer „Ich kann nichts tun“. Alice, wenn wir zu unseren Kunden „Ich kann nichts tun“ sagen würden, wären wir arbeitslos. „Geht nicht“ gibt‘s nur bei dir. Deshalb hat deine Mitarbeiterin leider sehr viel angestauten Ärger abbekommen. Einmal hatten wir endlich eine Beraterin dran, die sagte: „Ja, wir haben gerade eine Störung, wenn Sie genau wissen wollen was, stelle ich Sie zum Service durch.“ Und zack, hingen wir wieder in der Warteschleife – so schnell, dass wir gar nicht „Nein“ sagen konnten. Was soll das? Überhaupt, deine Mitarbeiter:

Sie sind dreist: In einem anderen Störungsfall klinkte sich deine Mitarbeiterin bei einer berechtigten Beschwerde einfach aus und zu früh wieder ein, so dass wir ihr Lachen aus vollem Halse hören konnten. Die Beschwerde gab es aber nur, weil wir definitiv wussten, dass die Störung nicht bei uns vorlag und sie uns trotzdem den 08/15-Fragenkatalog aufnötigte. Ein anderer Mitarbeiter trug einen Vertragsabschluss ein, obwohl wir nur Informationsmaterial geschickt bekommen wollten.
Sie reden immer im Konjunktiv, können also nie eine konkrete Aussage treffen(„Wenn das so wäre, dass Sie den Vertrag dann und dann abgeschlossen haben, dann sollte er am 21.9. enden“).
Sie sind inkompetent: Als wir kürzlich nur die Mobile Option kündigten, trug deine Mitarbeiterin den gesamten Vertrag ein – und das kam nur durch Zufall heraus.
Sie können nicht einmal eine Kündigungsbestätigung schicken.

Alice, du behandelst uns wie eine Melkkuh – als Kunde müssen wir ohnmächtig verharren, bis du dich gnadenvoll herablässt, mit uns zu reden. Du schickst nicht mal eine SMS, um uns über die Störung zu informieren. Warum wir so aufgebracht sind? Weil wir als auch öfter vom Homeoffice aus arbeiten und es immer ein Drama mit dir wird. Überall sonst auf der Welt ist der KUNDE König – außer bei dir. Wir haben keinen Bock mehr auf dich. Dabei warst du mal eine der besten. Aber dir ist O2 wohl zu Kopfe gestiegen, dass du vergisst, wer diejenigen mit dem Geld sind.

So verkündet es O2 seit der Übernahme des ehemaligen Super-Anbieters Alice. Der hatte einst eine kostenlose Kundenhotline und zeichnete sich durch bestens geschulte, freundliche Callcenter-Mitarbeiter aus. Ganze Verträge waren mit einem Monat Kündigungsfrist kündbar, und günstig waren die Konditionen auch noch – mit meinem Mann konnte ich sogar kostenlos telefonieren.

Was mein Mann und ich aber die letzten 1-2 Jahre mit Alice erleben durften, hat nichts mehr mit Spaß zu tun. Wenn ich allein an die Diskussionen mit Callcenter-Mitarbeiterinnen denke, die regelmäßig den 08/15-Fragenkatalog („Haben Sie den Stecker reingesteckt? Haben Sie ein Alice-Modem?“ etc.) abchecken, selbst wenn man ihnen sagt, dass der Mann im Hause vom Fach ist und sehr wohl prüfen kann, ob unsere Infrastrutkur buggy ist oder nicht. Gna gna gna! Aber das nur nebenbei…

Zuletzt also bestellte mein Mann seine SIM-Karte ab. Er erhielt sogar per Post eine Kündigungsbestätigung – mit einem versteckten Hinweis, dass Gespräche von Alice zu Alice ab 25.10.2012 0,15 € kosten. Soso. Noch ein Grund mehr, meine Alice-SIM abzubestellen. Aber eine Kündigungsbestätigung? „Geht nicht“, sagt die Callcenter-Dame, „die werden erst automatisch verschickt, wenn die Kündigung wirksam ist.“ Häh? So etwas habe ich ja auch noch nicht gehört… Ich könne aber eine E-Mail schreiben. Na, dann. Wieso muss ich als Kunde eigentlich alles machen?

Nun gut, ich bin etwas paranoid, und nachdem ich in der Alice-Lounge (für die ich übrigens auf der O2-Seite einen Extra-Alice-Login anklicken muss, der mich erst auf ein AOL-Portal führt und von da zur Alice-Lounge *wunder*) nicht durchblicke, was nun gekündigt ist, rufe ich lieber noch einmal an. Der nette Herr sagt: „Hier ist ja alles gekündigt! Auch der Hauptanschluss. Wollten Sie das?“ Nö, eigentlich nicht.

So, jetzt aber ’ne Kündigungsbestätigung für die SIM, mein Mann hat ja auch eine erwirken können. „Nein, das geht leider erst automatisch raus, wenn die Kündigung durch ist. Vorher können wir händisch nichts eingeben“, sagt der nette Herr. „Aber“, erkläre ich, „ich habe hier ein Schreiben.“ Ich lese den Text vor. Er antwortet: „Ja, DAS ist eine KündigungsEINGANGSbestätigung.“ Jetzt bin ich völlig verwirrt. Genau das meint man doch mit Kündigungsbestätigung, oder? Dass man bestätigt bekommt, zu wann eine Kündigung wirksam wird… Meine Frage hinsichtlich der entfallenden Kostenlos-Telefonie beantwortete der nette Herr mit einem: „Ja, das ist eine Promotion – die ist kein Vertragsbestandteil. Deshalb kann so etwas einfach geändert werden.“ Hmmm, ich erinnere mich, dass das damals ein Kaufargument war. Aber wo bekommt man bei Kommunikationsanbietern noch eine Vertragskopie? Halte ich persönlich für unseriös. Genau so wie die Tatsache, dass die Kauf-Gebühr fürs Handy, die ich 2 Jahre lang in Raten abstottere, als „Miete“ deklariert wird – und bei Nichtkündigung angeblich einfach weiterläuft… Aber wer weiß das schon genau? Schließlich wissen ja oft nicht einmal die Callcenter-Mitarbeiter, was genau Phase ist. Nur so erkläre ich mir, dass die immer im Konjunktiv sprechen: „Wenn Ihr Vertrag bis 21.9. laufen würde, dann wäre das jetzt Ihre letzte Rate.“ Ja, kann man denn nicht in den Vorgang reingucken und eine verbindliche Aussage treffen?

Angst und bange ist mir nur, wie es beim nächsten Anbieter sein wird, denn wie der nette Herr unter der Hand schon sagte: „Glauben Sie, woanders ist es besser?“

Hitze! Trinken! Wasser muss her! Also rein ins Kaiser‘s und eine Flasche Wasser gekauft. An meinem Arbeitsplatz wieder angekommen will ich mir das kühle Nass zu Gemüte führen. Aber halt, irgendetwas stimmt da nicht. Nachdenklich drehe ich die Plastikflasche in der Hand. Schraube den rosafarbenen Deckel auf und zu – und da fällt es mir auf: Der Verschluss hat nicht das charakteristische „Kkrrt“ gemacht, das es sonst macht, wenn die Sollbruchstellen zwischen Deckel und dem kleinen Plastikring reißen.

Ja, ich bin ein wenig paranoid. Es wäre schließlich nicht das erste Mal, dass Lebensmittl vergiftet wären. Brrr. Deshalb ging ich zurück in den Laden und tauschte – Kaiser‘s kennt eben manchmal noch das Wort „Service“ – die Flasche um. Kaum habe ich die Flasche in der Hand, fällt mir eines auch schon auf: Die Füllmenge ist viel höher als die der anderen Flasche.

Im Endeffekt heißt das wohl, dass sich da jemand im Supermarkt an einer Flasche Wasser gütlich getan hat. Selbstverständlich ohne zu bezahlen. Und grenzwertig debil genug, um die kontaminierte Flasche einfach zurückzustellen. Ich mag mir gar nicht vorstellen, welche Keime ich abbekommen hätte, wenn ich dem „Ach neee, das ist peinlich“-Anfall nachgegeben hätte…